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She Aspire 妳的生活,由妳決定-財富話題 SheAspire人物週刊財富話題
黃鈺蘭 涓滴成河,成就非凡 / SheAspire編輯部
2013/02/13 / 瀏覽次數 (12871)

        百萬圓桌會員(MDRT, Million Dollar Round Table)是全球保險從業人員的最高榮耀,是各國每一位保險業務員夢想擁抱的獎項與資格,象徵著嚴格的職業標準、卓越的社會貢獻與出色的專業知識,全世界每年僅不到1%的頂尖保險專業人員可以達到,而能夠連續兩年達到的更是鳳毛麟角,據MDRT台灣分會表示,台灣MDRT人數截至目前為止不到三千位,累計達成十次,完成「終身會員」的亦不超過七十位。她,黃鈺蘭,卻連續十年,不曾間斷的達到此全球性殊榮,在2012年底成為MDRT終身會員

        這樣的成就已足以令人驚艷,然而對於一位沒有顯赫背景與人脈資源,僅靠著服務一般家庭與上班族為主的黃鈺蘭,能夠在每一年一步一步的達成這不可能的任務,妳不得不對她深感佩服。她說:「保險是一個很好的制度,或是一般人說的商品也好,甚至說拉保險也好,不管妳用什麼樣的形容詞來講這份工作,我覺得我都在做自己想做的事情」,「可以在人家需要幫助的時候,提供一種雪中送炭的幫助,而不是錦上添花。」總是保持低調,公司主管與同事都知道他不喜歡上台、受訪,謙虛地告訴我們說,她只是期許自己並堅持著「做自己與別人生命中的天使」這樣的信念而已,我們很榮幸可以與妳分享,她與眾不同的人生故事。


那一年,開始獨立的人生

        國中畢業面臨升學的她,一開始和多數人一樣,很自然的想往高中、大學的路走,但「因為我當時沒考上普通高中的前三志願,父母認為將來會不容易考上大學,因而不讓我去念普通高中」,後來她跟好朋友約好去讀五專,「很幸運的考上當時第二志願,銘傳女子商業專科學校,但家人也覺得五專生比較愛玩,便把成績單藏起來,不讓我去報到」,「他們就是希望我能去讀高職學一技之長」,只好選擇高職得她,以高分考上當時的第一志願北士商,不過因為父母接連否決掉她的選擇,「我就想好啊,妳們要我讀書賺錢,我就去賺錢」,她便賭氣跑去報讀夜間部,打算白天打工賺錢。

        才十五歲又沒有錢的她,在開學前向表姐借了五千塊,「包含第一學期的註冊費、制服費跟一點生活費,我從那一刻起到現在,都不曾再跟家裡拿過錢。」很快的她在貿易公司找到了工讀機會,她笑著說,「領到第一份收入是七千五元,其中的五千元還表姐,拿著剩下的兩千五佰元,帶著兩個弟弟去當時台灣第一家麥當勞狂吃」。比多數人早開始養活自己的她,沒想到高職二年級的時候,父母經濟發生困難,從此她獨力扛起照顧弟弟的責任。


誤打誤撞,闖入保險業

        高中工讀的時候,黃鈺蘭常看有一位保險業務員到公司和會計收錢,勾起了她的好奇心,「後來會計就介紹這位業務員給我認識,我很高興, 還很怕她沒跟我聯絡,很快把BB Call號碼留給她,叫她記得摳我,我看我是全世界,唯一認識保險業務員非常高興的人」,「後來我問家人,媽媽說那是騙人,反正我自己半工半讀,我有錢,就偷偷投保」,「當年在投保的時,我告知有心臟病,該保險公司做了承保,並且把心臟病這個部分除外,當時我並也不清楚什麼叫除外批註條款,我樂觀的想一個人又不是只有心臟病的風險,有公司還願意承保,我很感恩。」在投保五、六年左右,在一次心臟的定期追蹤檢查時,因朱樹勳醫師不經意的一句話說:「沒動心臟手術前,生育會較危險,若能不要生最好」非常喜歡小孩的她便決定立刻她接受心臟手術,出院後也跟多數人一樣想說可以提出理賠申請,她的業務員也忘了有除外批註,沒想到「沒理賠就算了,竟然在同年的保單週年日,收到保險公司通知說,不再續保我的醫療,我就覺得很奇怪,後來業務員跟我解釋這是條款規定之類的,的確在他們保單條款上,載明保險公司有權於保單週年日前兩週通知是否續保。」

        對於無法續保,她感到困惑,希望能找出答案,便利用課餘時間到學校圖書館查書,「後來又問了我的業務員,他就叫我去考試,說考完試就瞭解了,我就聽話去考試,考完之後,又叫我進來賣保單,我覺得很奇怪,我又沒有要做保險,我以為是來這環境學習保險,而不是工作」。

        不久,在偶然機會下認識了一位紐約人壽區經理,「有一天他打給我,約我去中山北路的老爺酒店吃早餐,一聊就聊到中午了,就到隔壁晶華吃自助式午餐」,「哇!我心想保險是什麼工作,怎麼這麼美好!他問我有沒有興趣,我一心想瞭解保險,當場就答應了」,但在面試時,主管認為只是一位年輕學生,且公司又沒有工讀或兼職的制度,她並無法適任這份工作,後來區經理與公司主管說給她三個月時間試試看,「那時年紀小的我,非常感謝區經理為我爭取,才有這學習機會和這麼棒的工作,但現在回想起來,這或許是增員技巧」她露出俏皮的表情說著。



因為單純,所以傑出
       一個保險業務人員的市場,約莫是當下年齡正負五歲,二十歲的她,負五歲,就是十五歲,國、高中生的年齡層,並沒有經濟能力;正五歲,是二十五歲,剛出社會沒多久,經濟能力也不強,「我們的收入,並不是看客戶繳了多少P(保費)就有多少收入,而是看每個契約的C(佣金),因為我年紀小,能夠收到的P就很小,相對C更少,再加上民國八十幾年時,保費真的非常便宜」;個人收入之外,保險公司的各項獎勵多半以P值或C值為標準,還是學生的她,可說是與高收入或各項榮耀絕緣,「帶我的師傅跟我說,有一個獎項叫十件必勝,妳就做這個好了,做件數,就比較沒有年齡的限制,我聽的霧煞煞,就問她十件必勝是什麼意思?她說就是一個月要簽十件保單」,「我心想我的媽啊,不要說一個月有三十天,扣掉週休二日,一個月有二十個工作天,一天只要簽一件保單,那我才過十天,另外十天要我放假嗎?又再次覺得這份工作太棒了。」

        當時紐約人壽只有終身壽險與儲蓄險兩個主契約,即使加上附約也不超過十個,在她的市場裡,很少有人需要或能夠買二份保單的,幾乎一份保單就是一位客戶,且法令並沒有開放未滿十五歲的孩童可以單獨投保,「我7月下旬到職,每個月就乖乖聽師父的話做十件必勝,直到年底,大概簽了五、六十件保單,雖然有達到幾次的十件必勝,但年度必須要完成百件才能上台領獎」,「 在美國他們覺得一年可以服務一百位客戶,這是一件非常有意義的事情,當時百戰天王的獎牌,是所有獎項中唯一由美國總公司統一製發後,再空運至全球分公司的獎項,第一年表揚大會我當然沒有得任何獎項,但第二年我完成了百件,得到了百戰天后」,「第二年我印象很深刻,得百戰有四個人,只有我是小朋友,其他都是四、五十歲的年紀,我是第三名,他們說我年紀輕輕收入就收入百萬之類的話來稱讚我,我心中就覺得很納悶,我的收入明明跟一般上班族一樣,之後我才明白,他們忽略了我很年輕,我的P跟C都很小。」


不分大小,永遠站在客戶的角度

        曾有位客戶想做跟她一樣的規劃,她說:「不對,因為妳有妳的想法、需求與預算,每個人的價值觀不同,我覺得重要的東西,妳不見得覺得重要,我可能覺得醫療對小孩重要,妳可能覺得儲蓄比較重要,因為妳更重視未來的教育」,通常保險是有一定繳費年別的,「唯有妳認為重要的事情,妳才會長久執行它 。」 她的角色,從來不是想去銷售什麼商品或灌輸客戶什麼想法,而是傾聽客戶的需求後,盡力站在客戶的角度去規劃。

        一位客戶,一家六口都靠先生賺錢養家,「對這樣的家庭來講,在未充分認知風險轉移觀念時,保險可能不是必要,甚至是奢侈的,因為三餐都無法溫飽了,怎麼能叫她去買這個無形商品?妳站在客戶角度的時候,就會理解為什麼客戶覺得保費太貴」。相對的,如果是高資產客戶,「假設他每個月生活開銷要一百萬,有人說緊急預備金要準備半年,我們讓他準備24個月好了,也才兩千四百萬,可是他原本可能有幾億資產,透過保險轉移風險,就算不能做到等值的替代,至少也要約當,例如他有五億的身價,我們做不到,那至少也要有一億或五千萬吧!」每個人都有自己專屬的生命經驗與需求,唯有真正瞭解客戶,才能提出適合當下的規劃。

        從事過業務工作的人,幾乎都受過將客戶分等級的教育訓練,「我聽過很多行銷分享,把客戶分成ABC級,我從事這份工作快二十年了,從來沒有用保費去分過客戶,在我心目中客戶沒有大小、好壞之分,只有我被需要或不需要、我被肯定或不肯定、我被尊重或不尊重的差異,我有客戶一年繳不到一萬元,但客戶的肯定遠勝於收到高保費的滿足。」



不做不會怎麼樣,做了會很不一樣
        2003年是她第一次達成MDRT,當時她已經從事這份工作已有八年,因為年紀與客群的限制,收入在同事裡並不突出,不過在服務的客戶數與工作活動量,挺令同事感到佩服,「在這份工作堅持走下來,並不是因為收入,而是當我有能力可以去幫助人家,而且是在人家需要幫助的時候那種感覺」,那一年「美國總公司MDRT人數已經蟬聯全球49年都是第一名,公司很希望能蟬聯第五十年,便設了一個特別的獎勵,只要能夠完成MDRT的人,名字將可以刻在總公司班費德文紀念館的牆上,我就想像自己老了以後,帶著孫子去美國玩,或許可以驕傲指著牆上的名字,向孫子炫耀一下」,儘管有這樣的美好想像,但事實上她並沒有真的料想到自己會達到,「反正就是Just do it,這些年我的MDRT經常都是做到最後一刻才達到的」,「結果不是我能控制的,但就是堅持到最後,就算不是我想要的答案,也不會離想要的太遠。」說到這,她想起一位昔日主管對她勉勵的一句話:「100%努力+100%祈禱=盡其在我。」「第二年也沒預期到自己會完成MDRT,還是沈浸在那種怎麼可能的感覺」,到第三年她才對自己能夠得獎,才有真實感與信心,「臉只有兩邊,第一年得到賞右巴掌,第二年得到賞左巴掌,兩邊都打完,第三年才覺得這是真的,不是在做夢」,從此MDRT成了她每年在心中默默定下的工作目標。

        連續完成五年後,她告訴自己要做到終身會員,「我去看一些數據,全世界有多少人能夠達到MDRT終生會員?就懷疑自己夢想會不會做太大?路到現在才走一半而已,我始終沒把這目標說出來」。第七年更靠近目標時,她對自己的期望就越來越大,「第十年剛好是民國101年,是很幸運、吉利的數字,因為當時全世界最高的大樓;又傳說2012年是世界末日,能夠在末日前完成,是多棒的結束!」不過現實又很快將她拉回,「不景氣加上金融海嘯,要做高保費的CASE,在我的客群中幾乎沒有,多半是一般家庭、個人,大部份是三萬、五萬的CASE慢慢累積起來,而完成一年要四佰萬左右的MDRT的標準,一年才三百六十五天,等於每三天就要成交一件,每個禮拜要成交三到四件,真的很困難。」

        果真挑戰迎面而來,第七年時,母親身體每況愈下,經常住院,「九月份是最後一次住院,就再也沒出院了」,她白天要工作,晚上要初步打理孩子的大小事與晚餐,緊接著趕到和信醫院探視母親,就只為了陪母親聊聊,等到母親睡著之後,再趕搭最後一班捷運回家,然後又開始繼續整理家務,「有時候整理好都清晨四五點了,也不用睡覺,直接準備去上班」,人終究不是鐵打的,長期疲勞的她,十一月初,她「去醫院陪媽媽,上洗手間時嚇一跳,又不是生理期,怎會突然流血,我就趁媽媽睡著的時趕去台大掛急診,就被抓去住院,頭五天我一直拒絕住院,結果就在急診室待了五天,後來醫師直接要求我一定要住院,才轉到病房住了十六天。」

      「那一年我覺得能完成MDRT是很幸運,也讓我非常感恩,在我服務的客戶當中,有一個孤兒保單,我跟這個客戶的互動,僅止於變更地址或變更扣款帳戶的客戶服務,2008年剛好是金融海嘯,有一天突然客戶找我去,其實那一次客戶總共找了七家保險跟銀行的業務同仁,我是這七家公司唯二,跟她說她的保單很好,不需要解約,另外一家跟她說不用解約的,當然就是她投保最多的那家」,「 這是我住院前發生的事,後來剛好在我出院的那天下午,她來電跟說我有一筆預算需要規劃,於是我就給了他們夫妻倆一些建議和想法,結果讓我意外完成了第七年的MDRT,我很感恩!」


始終如一的專業態度與道德標準

        第十年時,她第一個月就是MDRT候選人榜上第一名,大家都以為她會提早完成,但隨著年度結算逼近,一些優秀的同事都超越她,甚至完成MDRT了,有位同事竟幽默的在CEO面前說:「鈺蘭真的很優秀,從今年一月到現在最後一個月了,始終保持MDRT榜上第一名」,她說:「天啊!這是哪門子的讚美」,上半年工作表現平平,下半年洽談客戶更加不順利的她,有很迫切的業績壓力,但她始終如一,維持多年來的最高道德標準與專業態度,「不能把我的壓力,成為我的業績來源,我從沒有想把客戶手上閒置的資金,等於我的業績,也不會把給客戶的規劃,設計成符合我業績差額或最大佣金」,事實上,工作近二十年的她,從來不知道商品的佣金率,「同事常拿我不清楚佣金這事來開我玩笑,在主管的眼中我更是位沒企圖心、沒想法的組員,我在談CASE當下,不清楚這位保戶,可以為我帶來多少的利益,我覺得這樣很好,讓我可以保持平常心去規劃保戶想要的。」

        她多年來的專業態度,早已深植客戶的心,客戶只要是財務各方面的問題,就算不是保險,也經常來請教她的意見,她不曾吝惜花時間去協助客戶,正是如此的工作原則,幫助她完成生涯裡獨一無二的榮耀。去年十一月時,客戶因多年前替人做保,結果被倒帳,「保險不能處理倒帳,但我的專業與法律知識可以處理」,「最後整個事情圓滿落幕,客戶對於結果很滿意,就請我吃飯,同桌客戶的朋友,和我聊了一些金融投資的話題」,沒有預期或引導客戶談保險的她,純粹就金融知識與對方討論,反倒引起了對方想進一步瞭解與規劃念頭,原本要幫助對方的她,也幫助自己完成了去年的MDRT。


成為人們的祝福
        黃鈺蘭,一位與眾不同的頂尖保險顧問,總是單純為客戶著想的她,懷抱著高道德標準的工作原則,讓人們可以獲得最專業的服務,在得到MDRT終身會員榮耀的剎那,她已回到平常心,繼續默默工作著。她的存在,將成為人們的祝福!

 

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